員工滿意度等於員工投入度嗎?

先談談工作動能結構,從心理學角度看,每一個人的行為,都是接收環境訊息後的回應,這是一個「刺激(S)—個體(O)—反應(R)」的行為模式。

比方說,碰觸到炙熱的鍋子,我們會迅速將手縮回,這時候,炙熱的鍋子就是「刺激」,人就是所謂的「個體」,將手迅速縮回即是「反應」。大多數情況下,人或動物對相同事物,會有非常接近的行為反應,例如爭奪、躲避、逃跑等。不過,有時候,相同的「刺激」加諸不同的個體,往往有不同的反應,這就牽涉到「個別差異」。

組織裡,某種環境或某項決策,會造成大多數成員相當一致的行為反應。當組織希望營造良好、正面的群體行為反應時,首先要有立意良善的出發點,透過適切的工具方法、正確的時機、優秀的執行者…,當這些因素組合起來,組織內必然會產生認同與呼應,這就是其中的化學反應,這些反應能達到我們想要的效果。這個「SOR」的過程套用在工作動能,可用圖 1 來解釋:

 

圖1 工作動能結構關係

從以上結構關係看,員工必須被有效激勵或自我驅動( Motivated );驅動後,他自然能夠投入工作熱情( Passionate );一個對生活和工作有熱情的人,會勇於承擔任務( Accountable ),甘願做出承諾;行為上,他更願意負起責任( Responsible ),也較能交出成果。

 

這個關係,就是工作投入度的邏輯過程,用公式來表示,就是:

工作投入度=有效驅動+展現熱情+勇於承擔+交付成果

以上公式,等號右邊與其說是加總關係,不如說是程序關係。程序裡,「有效驅動」就是第一個開關,足以啟動工作熱情。只不過每個人、每個工作,驅動因素可能都不相同,它可能來自財務報償,也可能是非財務性的,例如使命感、成就感、被尊重或工作本身的樂趣。對組織而言,找到驅動因素就是開啟工作投入的第一把鑰匙。

 

 

安培,不只是電流

有了驅動因素,工作熱忱( Passionate 或 Enthusiastic )這道門就被打開了,這時候,工作者的心開始暖起來,眼睛亮起來,手腳也活絡了;此刻適時給予工作任務,或鼓勵他勇於承擔(Accountable)是一個管理要點;最後,對於工作產出給予應有的重視,肯定其工作表現,或對於不足之處,給予改進指導,是確保工作者對成果負責(Responsible)的關鍵。

擷取工作動能結構4項元素的第一個字母來看,「MPAR」在邏輯上是合理且成立的,但「MPAR」這個字詞,和任何英文單字或以往經驗都沒有關聯,不易記憶,無法朗朗上口,很難推廣概念。為了解決這個問題,我們採用倒裝手法,稱它為「ARMP」,取其諧音並溯其意涵,將它命名為「安培」。

「安培」是電力學名詞,是電流的計量單位。意指「單位時間內,通過導線某一截面的電荷量」。在相同的電壓下,通過的電流愈大,產生的能量自然愈高。

用電流強度,來形容一個員工或整個公司是不是精力充沛、活力旺盛,抑或是死氣沉沉、奄奄一息,真是再貼切不過。大家期望看到的,是在組織環境下,員工的工作活力愈強、效能愈高,就像電流一般,不斷流動,不斷傳輸能量。

 

” ARMP 四個字母代表以下意義,可用來詮釋工作動能:

Accountable — 勇於承擔,使命必達。代表「主動承擔,捨我其誰」的氣魄和縱使付出一切代價,也務必達成任務的承諾

Responsible — 貫徹執行,提供效益。指的是負責到底的態度和執行行動,包括工作績效的自我要求、不斷追求品質、持續改善,是承諾與承擔後的效益產出與實質貢獻。

Motivated — 有效驅動,自我激勵。說明具備強烈的工作價值認知,期望在工作中或工作完成後,藉由工作的內在價值滿足或外在有形、無形激勵,達成組織的期望與目的。

Passionate — 熱情工作,快樂生活。意指工作者自信、正向、樂觀、不抱怨,對未來充滿期待,積極追求目標,並且不斷散播陽光般的正面能量,持續感染與帶動他人。

若要以單一、簡明的英文單字來詮釋「工作動能」,最為貼切的應該是「engagement」。

 

 

許多學術論文中將「engagement」翻譯為「敬業度」,根據韋氏辭典,engagement 指的是約定,是情感上的「融入與承諾」 (emotional involvement or commitment),也代表「從事與致力」於某項工作,所以它不僅是一種認知和心理層面的態度,更有進一步的行動與行為。知名諮詢顧問「合益」集團(Hay Group)將「employee engagement」定義為「激發員工工作熱情,並將其導向組織成功的結果」。

近年來,國際知名的顧問公司,多傾向以「employee engagement」取代員工滿意度,作為組織診斷的工具,更用以預測顧客滿意度和企業營運績效。

 

在語義上,我總認為「員工滿意度」不等於「員工敬業度」,許多人滿意於現有的環境,但並不一定轉化為忠誠與敬業;「員工敬業度」也不等於「員工投入度」,因為敬業可能只是本本分分做好份內工作,這離優秀員工還有一段差距;「員工投入度」也不等同於「工作動能」,因為工作上需要的不只是投入,更期待產出及精益求精的成果,工作動能才是動態的,才是看得到產出和效能的。

所以我在《初心,找回工作的熱情與動能》這本書中寧可將「employee engagement」翻譯為「工作動能」,指從工作動機被驅動、產生工作熱情、願意全力承擔工作、承諾交付成果的整個過程。不過,議題創新不是一時片刻的事情,新名詞也不利搜尋及推廣,因此我暫時將「工作動能」概念退回到「員工投入度」,用這樣的層次和讀者溝通及分享觀念。

 

 

(作者:方翊倫,本文節錄並修改自《初心,找回工作的熱情與動能》書中第二章)

 

共好管理顧問

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自 1999 年發展於華人地區,累計諮詢企業超過 4000 家,學員超過 100 萬,橫跨十大產業領域。作為管理顧問業的先行者,運用清晰的實務經驗與西方的科學工具,影響無數卓越的企業家。

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